Médias sociaux et technologies de l’information : Manipuler avec précaution

Share Button
yanick_jomphe
Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A. et d’un M.B.A., elle termine un doctorat à Paris portant sur l’impact de l’implication des acteurs dans la mise en oeuvre des outils de gestion sur la performance organisationnelle. yanickjomphe@videotron.ca ou info@consultantsyjomphe.com.

Les médias sociaux envahissent nos organisations. Toutefois, beaucoup d’employés ne possèdent pas les connaissances requises pour les exploiter adéquatement, risquant ainsi de nuire à certains projets d’entreprise.

Avant même de songer aux multiples processus et occasions d’affaires qu’offrent les médias sociaux, il faut interroger leur pertinence dans la dynamique de la communication d’entreprise avec les clients. En d’autres termes, certains gestionnaires font usage d’une brochette de logiciels spécialisés sans savoir pourquoi ni comment les utiliser.

Que ce soit au service, aux ventes ou aux pièces, les outils de gestion CRM peuvent s’intégrer aux médias sociaux afin de maximiser les ressources potentielles. Ces balises doivent être connues ainsi que les technologies et la concurrence. Lors de visites effectuées auprès de plusieurs concessionnaires, j’ai pu constater que bon nombre d’entre eux estimaient que les médias sociaux se confinaient à Facebook ou à Twitter

Il existe toutefois à travers le monde un vaste choix de médias sociaux, et ils ne cessent de proliférer ! Quinze d’entre eux ont même dépassé les 100 millions d’utilisateurs. Plusieurs, cependant, sont peu connus de l’industrie automobile, mais pourraient éventuellement être d’une grande utilité. Une brève recherche sur le Web en fournit une liste non exhaustive. À noter qu’à moins de parler mandarin et de vendre des autos fabriquées en Chine, il existe peu d’intérêt à choisir Tencent QQ !

Le CRM social

Cette stratégie d’entreprise permet d’instaurer des relations plus fructueuses et suivies avec les clients actuels et potentiels. Son outil privilégié, le microciblage tire profit des précieuses données glanées sur les réseaux sociaux par le biais de courriels, d’appels et d’interactions personnalisées avec les clients.

Il existe plusieurs logiciels spécialisés capables de traiter ces informations avec efficience. Pour effectuer votre choix, vous allez naturellement questionner leur convivialité et leur performance. Cette étape franchie, vous pourrez alors mettre sur pied votre propre CRM social en gardant à l’esprit que vos clients actuels et potentiels préféreront ressentir qu’ils ont le contrôle de la situation. Au final, vous obtiendrez une plus grande visibilité dans votre marché. Mike Bowers, directeur général de Cellular Solutions, est affirmatif : « Tout est question de visibilité ; notre présence sur plusieurs plateformes ne peut qu’inciter davantage les clients à venir vers nous lorsqu’ils seront prêts à acheter. »

Le ROI fait LOI

On se demande alors ce que peut rapporter l’utilisation des médias sociaux en termes de retour sur l’investissement, l’indispensable ROI (Return On Investment), sans lequel aucune entreprise commerciale ne peut survivre. D’où l’importance d’obtenir des chiffres crédibles et vérifiables.

Le ROI est en effet un indicateur fondamental pour toute organisation. D’abord, parce que sans retour sur l’investissement, l’entreprise est condamnée à disparaître. Cet indicateur est primordial pour mieux comprendre et investir dans les médias sociaux. Le but recherché est de vous assurer que votre ROI est quantifié par des professionnels. C’est la LOI des affaires.

Share Button